Moradores reclamam do serviço oferecido pela companhia de energia de Goiás, Equatorial; empresa se defende por meio de nota

Em uma noite qualquer em Valparaíso de Goiás (GO), crianças e adolescentes estão brincando na rua, quando por um acidente, eles chutam uma bola na rede elétrica e desarmam o transformador. Faíscas para todos os lados, um forte estrondo, e a energia ao invés de cair por completo, fica oscilando em fases. A “boa pontaria” dos meninos por volta das 18h15, provoca problemas na vizinhança e a rua inteira fica com meia fase de luz piscando, queimando televisões, geladeiras, máquinas de lavar, lâmpadas. A brincadeira acaba de imediato e o culpado pela algazarra some em um piscar de olhos. 
Resta todos os moradores ligarem para a companhia de energia de Goiás, a Equatorial. Seja por ligação telefônica, aplicativo ou assistente virtual no WhatsApp, meios de atendimento que a empresa oferece ao consumidor, quem entrou em contato, teve como resposta que eles iriam o mais rápido possível para restabelecer a normalidade, mas dão um prazo máximo de até 24 horas.  
Enquanto os minutos e horas passam e nada da Equatorial chegar ao local, as pessoas vão perdendo a paciência e insistem em ligar para a empresa, que com protocolos na mão, falam a mesma coisa: “nossa equipe já está ciente e irá ao local o mais breve possível”, e quando são questionadas por alguma previsão de chegada, repetem que “depende da demanda dos funcionários”. 
Depois de quase 4 horas após o incidente, a companhia enfim aparece com dois trabalhadores, isolam a área e em questão de minutos, resolvem o problema, que pareceu ser um simples desarme. Mas ao invés de irem embora para uma outra possível ocorrência, eles aproveitam que todos estão satisfeitos e distraídos após solucionar a energia, ficam lá sentados no fundo do carro por aproximadamente 10 minutos conversando, até deixarem em definitivo o local. Não se soube o motivo desse fato e nem se tinha outra ocorrência futura. 
As distribuidoras de energia possuem um prazo para fazer a religação de energia após uma solicitação ou compensação do pagamento da conta de energia pendente no sistema da empresa. De acordo com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a distribuidora tem até 24 horas para restabelecer o fornecimento de energia de instalações em área urbana e 48 horas em área rural. Em casos de religação por suspensão indevida do fornecimento ou em regime de urgência em áreas urbanas, o prazo cai para 4 horas, o que foi cumprido no relato acima. Mas nem sempre funciona assim. 
Em setembro de 2022, a Equatorial Energia comprou a distribuidora da Enel em Goiás por R$ 1,57 bilhão. Com isso, desde o dia 30 de dezembro de 2022, a Enel Goiás passou a se chamar Equatorial Energia Goiás. No site “Reclame Aqui”, o consumidor da Equatorial Goiás avaliou o atendimento da empresa como regular, com uma nota média nos últimos 6 meses de 6.1 (até 10). Já no aplicativo da companhia, a avaliação é de 1,7 (no máximo 5), em um total de 2,23 mil comentários. As notas são baseadas nas avaliações recentes de pessoas na região que usam o mesmo tipo de dispositivo e são feitas por usuários com contas do Google verificadas e se baseiam na experiência deles com os apps. A principal reclamação é referente aos prazos estabelecidos, pois o tempo nem sempre é respeitado. 
No ranking mais recente da Aneel de satisfação do cliente, a Equatorial Goiás ficou em último lugar em ranking de qualidade da autarquia pública. As companhias são avaliadas com base no tempo médio em que cada unidade consumidora ficou sem energia e no número médio de interrupções ocorridas. 

Respostas

A empresa Equatorial se defendeu afirmando que vem trabalhando para melhorar a qualidade de energia aos clientes goianos, e que fez um investimento de mais de R$ 2 bilhões no estado somente no ano de 2023 (leia a nota completa no final da reportagem). A companhia disponibilizou um site “Trabalhômetro” para os consumidores acompanharem em tempo real todo o serviço feito:  https://trabalhometro-equatorialgo.com.br/. “No primeiro semestre de 2024, foram concluídas mais de 160 mil obras, 99% além do programado. No segundo trimestre deste ano, as metas foram superadas em 152%”, disse.
Em relação ao ranking da Aneel de satisfação do cliente que apontou a Equatorial como o pior em qualidade da autarquia pública, a empresa lembrou que os números são reflexo da antiga gestão e que atualmente, segundo o Procon de Goiás, caiu para 12º lugar no estado. 
Sobre o caso mencionado dos funcionários que supostamente estariam retardando uma possível ocorrência futura, a concessionária destaca que adota rigorosos padrões éticos em suas contratações e de todas suas prestadoras de serviço, e reprova qualquer tipo de desvio de conduta. 
Procurada, a Aneel não nos respondeu até o fechamento desta reportagem. 

Nota completa

O Equatorial Goiás trabalha constantemente para elevar os padrões de qualidade no fornecimento de energia para todos os clientes do estado. Logo no início da sua chegada, em janeiro de 2023, a companhia anunciou a reconstrução do sistema elétrico do estado e apresentou um plano de ações e investimentos, com foco na recuperação da distribuição de energia, no desenvolvimento do estado e no atendimento à demanda reprimida. Tudo isso diante da realidade de uma rede defasada, majoritariamente monofásica e 40% dos transformadores sobrecarregados, cenário agravado pela maior onda de calor dos últimos 120 anos.
Para robustecer o sistema elétrico de Goiás foram investidos mais de R$ 2 bilhões na área de concessão somente em 2023. Entre os serviços de manutenção, a distribuidora realizou mais de 2,6 mil km de limpeza de faixa de servidão em todo o estado, na rede de alta e de média tensão, prática facilita o acesso das equipes de manutenção a áreas de matas fechadas e de difícil acesso, e previne que galhos se aproximem das linhas de energia, evitando possíveis interrupções no fornecimento de eletricidade. Além de mais de 300 mil podas feitas, um aumento de 30% comparado com 2023. 
A companhia entregou cinco novas subestações, modernizou e ampliou 161 unidades. Um exemplo é a ampliação e modernização da Subestação São Miguel, em São Miguel do Araguaia. A unidade recebeu investimentos de aproximadamente R$ 4 milhões e beneficiará todo o município, que terá mais disponibilidade e confiabilidade no fornecimento de energia. A concessionária construiu também seis novas linhas de distribuição de alta tensão, além da reforma de outras quatro.
No primeiro semestre de 2024, foram concluídas mais de 160 mil obras, 99% além do programado. No segundo trimestre deste ano, as metas foram superadas em 152%. Já no terceiro trimestre, 170% das obras previstas foram concluídas e mais de 182 mil obras finalizadas. As ações podem ser acompanhadas em tempo real pelo Trabalhômetro, uma plataforma pioneira entre as distribuidoras do país, que pode ser acessado em https://trabalhometro-equatorialgo.com.br/.
A distribuidora lembra que, quando começou a concessão há mais de um ano meio, estava em primeiro lugar no ranking do Procon de Goiás como a empresa que tinha o maior número de reclamações. Hoje, de acordo com dados do próprio órgão, a distribuidora caiu para 12º lugar, o que reforça o comprometimento da Equatorial com a entrega de um serviço e atendimento de qualidade para todos os goianos. 
Desde 2023 a distribuidora de energia entregou a reforma de outras 21 agências de atendimento no Estado: as três de Goiânia e as unidades de Anápolis, Padre Bernardo, Campos Belos, São Miguel do Araguaia, Niquelândia, Valparaíso de Goiás, Iporá, Uruaçu, Palmeiras de Goiás, Goianira, Goianésia, Jaraguá, Rubiataba, Firminópolis, Alto Paraíso de Goiás, Quirinópolis, Formosa e Caiapônia. As obras integram um grande pacote de investimentos nas instalações da distribuidora em toda a área de concessão, incluindo as agências e mais 11 bases operacionais, nas cidades de Rio Verde, Morrinhos, Uruaçu, Formosa, Anápolis, Jataí, Firminópolis, Iporá, Luziânia, Quirinópolis e Trindade. No total, a empresa investiu mais de R$ 33 milhões nesse projeto somente em 2023, que tem continuidade em 2024. 
A Equatorial Goiás dispõe de 72 agências e 168 postos de atendimento presencial em toda a sua área de concessão. Todos os endereços podem ser acessados aqui - https://go.equatorialenergia.com.br//wp-content/uploads/2024/04/ENDERECOS-DE-POSTOS-E-AGENCIAS-DE-ATENDIMENTOS-30-04.pdf.  
Em relação ao caso mencionado sobre os funcionários, a concessionária destaca que adota rigorosos padrões éticos em suas contratações e de todas suas prestadoras de serviço, e reprova qualquer tipo de desvio de conduta. 
A respeito da abertura de ocorrências, a distribuidora reforça a importância do registro pelos canais oficiais. Com a abertura de um protocolo, a empresa consegue dar uma resposta mais rápida e eficaz através das equipes técnicas, que estarão em campo atuando para o restabelecimento o mais breve possível.
Para facilitar o processo de formalização de uma ocorrência, a distribuidora oferece vários canais de atendimento. Eles são o melhor caminho para se comunicar com a distribuidora e acompanhar o andamento da ocorrência.
Os canais oficiais da Equatorial Goiás são:
* Atendente virtual Clara pelo WhatsApp: 62 3243-2020;
* Aplicativo Equatorial Goiás, disponível para download no Android e iOS;
* Agência virtual no site www.equatorialenergia.com.br;
* Via SMS: envie uma mensagem para o n° 27949 com o texto Faltadeenergia XXXXXXX informando no "xxxx" sua Unidade Consumidora (UC).